Si fa presto a dire “family hotel”.
La famiglia rappresenta infatti il target naturale per la maggior parte delle strutture alberghiere italiane. Un pubblico che da sempre viene dato per scontato, talmente scontato che se chiedessimo a un qualsiasi albergatore se il suo hotel potrebbe definirsi adatto alle famiglie, non esiterebbe a dare risposta affermativa.
E magari avrebbe anche ragione. Perché quasi tutti gli hotel, di fatto, sono adatti alle famiglie, se per adatti alle famiglie si intende che siano forniti di servizi dei quali possano fruire adulti e bambini. Quale albergo non è dotato di camere triple, quadruple o comunicanti o di qualche gioco – all’interno o all’esterno – per i più piccini?

Il problema è che non è questo che fa di un hotel un family hotel.
L’approccio troppo superficiale verso i servizi per le famiglie ha portato a un’altrettanta superficialità nella definizione stessa.
Per una famiglia, quindi, orientarsi nella scelta di un hotel che davvero abbia fatto di questo tipo di accoglienza il suo punto di forza, diventa sempre più difficile. Così come diventa difficile, per le strutture davvero votate all’ospitalità family, distinguersi ed emergere, orientando così la scelta del suo pubblico.

La verità è che per potersi davvero definire family, sono necessari requisiti ben precisi che oggi le famiglie – sempre più consapevoli e orientate verso soggiorni che garantiscano comfort e divertimento anche ai bambini –  si aspettano e che costituiscono reali criteri di scelta.

I bambini non sono più viaggiatori a traino dei genitori, ma ospiti a tutti gli effetti.
E una struttura che voglia offrire un servizio di alta qualità in questo senso, deve essere pronta a trattarli come tali. Generare aspettative che non si è in grado di soddisfare può essere molto pericoloso per l’albergo, soprattutto in termini di brand reputation e, conseguentemente, di fatturato.

Per capire quanto questo target sia trainante per il turismo in Italia, basta riportare alcuni dati rilasciati dalla recente ricerca “Vacanze in famiglia” effettuata da Trivago, secondo la quale una famiglia spende mediamente più di altre nicchie per l’hotel.
Secondo la ricerca, infatti, la spesa media per una famiglia italiana in viaggio sarebbe
di € 173 a notte per una camera familiare
, € 52 in più di quello che si spende per una normale camera doppia.
La famiglia media in viaggio sarebbe inoltre composta da quattro persone: madre, padre e due figli con un’età media di 9 anni (24%). Segue il nucleo famigliare composto da tre persone, con madre, padre e figlio unico di 8 anni (23%).
L’interpretazione di questi dati porta a una conclusione molto interessante, cioè che le famiglie che mediamente compiono più viaggi sono quelle con bambini pre-adolescenti, in grado di comprendere e apprezzare un’esperienza di soggiorno.
Non è infatti un caso che spesso siano proprio i figli a decidere la destinazione della vacanza, in base alla propria soddisfazione, alle esperienze interpersonali, alle possibilità di svago, divertimento e socializzazione.
Questo rappresenta anche un vantaggio per i genitori, che riescono a ritagliarsi importanti momenti di relax da dedicare alla coppia, con la tranquillità di sapere i figli in un ambiente sicuro e confortevole.

Da tutto questo emerge la necessità sempre più incalzante di offrire non solo servizi specifici, ma esperienze pensate a misura di bambino. E questo vale sia a livello di proposta di soggiorno che promozionale.
Ma cosa distingue veramente un hotel adatto alle famiglie da un family hotel? Innanzitutto l’approccio.
Dal sito web ai social, dalla comunicazione cartacea alle newsletter, l’hotel deve puntare a una promozione che metta in risalto questa particolare sensibilità e vocazione all’accoglienza di più piccini. La famiglia, nella fase di scelta, deve percepire immediatamente un’attenzione particolare dedicata ai bambini. Mamma e papà devono emozionarsi nell’immaginare una vacanza in cui i figli siano realmente accolti e coccolati con proposte personalizzate e pensate per l’alta qualità di un soggiorno in famiglia.

Come fare?

  • Valorizzare tutti i servizi offerti
  • Dedicare una sezione del sito al mondo baby
  • Comunicare in maniera adeguata sui social, valorizzando giocosamente tutto quello che la struttura è in grado di offrire in questo senso
  • Creare pacchetti esperienziali per le famiglie che abbiano come appeal non soltanto scontistiche particolari, ma attenzioni e benefits specifici per i bimbi
  • Scegliere i canali giusti: il web è diventato una sorta di giungla di portali tematici non sempre qualitativamente affidabili e spesso le famiglie fanno fatica a orientarsi
  • Parlare ai bambini. Scegliere una comunicazione che sia pensata e diretta ai più piccoli, utilizzando linguaggio, riferimenti e trend facilmente riconoscibili dal mondo infantile

Una volta scelta la strategia promozionale, è fondamentale concentrarsi sul prodotto.
Non dimentichiamo che un’aspettativa disattesa è l’anticamera di una cattiva recensione e che i portali di recensioni sono molto animati dai feedback riguardanti il trattamento riservato ai bambini.

Quali sono le caratteristiche principali di un family hotel?

  • Reale vocazione a questo tipo di ospitalità. Tutto lo staff deve essere sensibilizzato e formato all’accoglienza verso le famiglie e in grado di comunicare in maniera efficace con i piccoli ospiti
  • Animazione, animazione, animazione. Per fidelizzare una famiglia, è indispensabile che il bambino si diverta e che conservi un bel ricordo del soggiorno (ci vorrà tornare!)
  • Proposte pensate per i bambini, ma dedicate anche ai genitori, che devono avere la possibilità di ritagliarsi momenti di relax grazie alla presenza di babysitter o altre figure di intrattenimento per i bimbi
  • Spazi dedicati. I bambini non devono essere ghettizzati, ma avere a disposizione spazi esclusivi
  • Tante attenzioni. Mamme e papà gradiscono moltissimo le attenzioni verso i propri figli. Dal chiamarli per nome al ricordarsi il loro piatto preferito, queste piccole premure andranno a comporre un piacevole (e proficuo) effetto wow per tutta la famiglia
  • Essere in grado di interagire con i piccini facendoli sentire importanti, essere in grado di capire i loro gusti e le loro esigenze
  • Vietato vietare. Ovviamente una struttura che voglia definirsi family dovrà limitare il più possibile i divieti (ingresso in spa, utilizzo di determinati spazi, orari troppo rigidi, ecc)
  • Efficace e tempestiva capacità nel problem solving da parte di tutto lo staff: con i bimbi non si sa mai cosa può succedere ed è fondamentale essere pronti a ogni evenienza
  • Parola d’ordine: sicurezza. Gli spazi devono essere pensati a misura di bambino e con il minor numero di ostacoli e possibilità di rischio possibili
  • Non pensare di poter accontentare tutti. Un family hotel – a meno di non avere a disposizione spazi veramente molto ampi – difficilmente potrà essere adatto a una clientela business o a chi sia alla ricerca di un’esperienza basata sul relax
  • Giochi, sorrisi, allegria, atmosfera e tanta pazienza

Oltre a tutti i servizi e a tutte le proposte utili e molto appetibili per chi viaggia in famiglia, essere family è soprattutto una filosofia.
Un modo particolare di fare ospitalità che necessita di tante competenze e attitudini per rispondere alle esigenze delle famiglie, un tempo molto generiche e oggi sempre più specifiche ed esclusive.

Ringraziamo per il prezioso contributo Martina Manescalchi di Teamwork.