Finalmente sei riuscito ad attrarre il target “family” nel tuo hotel.
Ti stai occupando della qualità del prodotto (punto di partenza per qualsiasi tipo di attività!), delle offerte, dell’online distribution e della brand reputation. Va tutto bene.
Non ti rimane che studiare una strategia per fidelizzare i tuoi ospiti.

Si fa presto a dire “fidelizzare”. Questa espressione, in realtà, racchiude in sé molti concetti e molte attività. Innanzitutto è importante focalizzarsi sul fatto che la fidelizzazione, al contrario di quanto molti credono, comincia molto prima della fine del soggiorno.
Direi che, anzi, l’albergatore debba cominciare a concentrarsi su di essa sin dal primo contatto con l’ospite, quindi decisamente prima dell’inizio del soggiorno. Questo vale per ogni tipologia di ospite, ma ancora di più vale per il segmento family, particolarmente attento al coinvolgimento emozionale, alle attenzioni dedicate ai più piccini e alla relazione di valore con lo staff della struttura scelta per le proprie vacanze.

Quindi, se credete o se vi è stato detto che per fidelizzare siano sufficienti una mail post-stay di ringraziamento e qualche newsletter simpatica con cui informare gli ospiti sulle nuove offerte e pacchetti, mettetevi l’anima in pace: ci vuole molto, molto di più.

Innanzitutto la fidelizzazione ha a che fare con l’accoglienza e con i rapporti che lo staff sarà in grado di stabilire con le famiglie e con i bambini.
Non dimenticate mai che per mamma e papà sono molto importanti le attenzioni che dedicherete ai loro piccini. Formate il personale e fate in modo che ogni singolo membro dello staff sia empatico e coinvolgente con i bimbi. Questo sarà il più forte stimolo a scegliere di nuovo l’hotel per un futuro soggiorno.

In secondo luogo, bisogna ricordare che, più che la famiglia in sé, è importante fidelizzare i bambini. Dunque, la fidelizzazione ha assolutamente a che fare con i servizi offerti ai piccini. Oltre ai servizi considerati standard per qualsiasi family hotel [articolo precedente], concentratevi su un’offerta particolarmente originale, che si faccia ricordare dai bambini e che li spinga a voler ritornare. Studiate le offerte dei competitor e cercate di offrire qualcosa di diverso. Un gioco che nessuno mette a disposizione, un servizio particolare, qualsiasi cosa che possa diventare per i bimbi un elemento di scelta per il soggiorno successivo.

Qualcosa che faccia loro dire: “Mamma, papà, torniamo lì perché c’è questo!”

La fidelizzazione ha anche a che fare con la socializzazione fra i bambini. Vi ricordate le vacanze al mare dell’infanzia? Stessa spiaggia, stesso mare, stesso albergo. Succedeva così che letteralmente si “crescesse insieme” ad altri bambini, estate dopo estate. Magari con qualcuno siamo rimasti ancora in contatto. La vacanza era molto legata anche al fatto di voler reincontrare gli amici del mare.
Ecco, oggi il turismo è cambiato in maniera radicale e fidelizzare è sicuramente molto più difficile di un tempo. Quello che non cambia, però, sono i rapporti fra le persone. Se riuscirete a favorire attività e momenti di socializzazione fra i bambini, saranno loro i primi a voler tornare per ritrovare gli amichetti dell’anno prima.

Non dimentichiamo i genitori.
La fidelizzazione ha anche a che fare con le attenzioni che sarete in grado di dedicare alle coppie. Per molti genitori la vacanza in un family hotel rappresenta uno dei pochi momenti in cui rilassarsi e dedicarsi al partner, mentre i bimbi sono impegnati a giocare e divertirsi grazie alle attività proposte dall’hotel.

Create esperienze esclusive per le coppie, piccoli eventi e momenti da ricordare, dedicati tutti a loro. Cene a lume di candela, trattamenti di coppia in spa, aperitivi romantici. Il tutto, ovviamente, lontani dai bambini J.

La fidelizzazione ha a che fare con la novità. Cercate di rinnovarvi ogni anno. Create un’offerta diversa, inserite un nuovo servizio o un nuovo gioco. Si trattasse anche di un dettaglio, la novità e la sorpresa sono sempre delle forti leve di attrazione per gli ospiti che hanno già soggiornato da voi. La concorrenza è spietata, non potete permettervi di offrire ogni anno la stessa, identica esperienza.
Inserire una piccola novità, inoltre, diventa una buona “scusa” per comunicare con gli ospiti tramite social media e newsletter, per esempio.

La fidelizzazione passa dai social. Non credete che, una volta terminato il soggiorno, le famiglie stiano ad aspettare le vostre comunicazioni ufficiali.
Vi seguono, vi valutano, vi osservano e vi confrontano con altre strutture nel corso di tutto l’anno grazie ai social. Aggiornate le vostre pagine e i vostri profili, coinvolgete gli ospiti che hanno soggiornato da voi, comunicate tutte le novità, cercate di creare un attraente “effetto nostalgia” con immagini emozionali, foto dello staff e contenuti raccolti nel periodo di maggiore concentrazione di ospiti (per esempio nel corso di eventi e attività).

La fidelizzazione passa dalla brand reputation. Come sopra, i vostri ospiti vi tengono d’occhio tutto l’anno; voi tenete d’occhio la vostra brand reputation. Per quanto una famiglia possa aver vissuto un’esperienza positiva presso la vostra struttura, potrebbe bastare un commento negativo da parte di un altro cliente per convincerla a scegliere un vostro competitor o a cambiare idea sul vostro modo di fare ospitalità.
Monitorate sempre le recensioni e gestitele con risposte adeguate e puntuali, volte a “rassicurare” chi sta leggendo, in caso di recensione negativa. Il modo in cui rispondete è lo specchio dell’accoglienza che l’utente si aspettarà di trovare in hotel.

La fidelizzazione passa dalla web analytics. Non smettete mai di osservare come i vostri ospiti si comportano all’interno del vostro sito web e dei social. Analizzate i loro flussi di comportamento e le loro caratteristiche. Confrontate il comportamento degli utenti nel corso delle varie stagionalità e nel corso degli anni.
Vedere come cambiano le loro abitudini di navigazione e fruizione dei social vi aiuterà moltissimo a fornire loro i contenuti che preferiscono e a coinvolgerli di più.

E alla fine sì, la fidelizzazione passa anche dalle newsletter. Template colorati, linguaggio divertente e orientato ai bimbi ma, soprattutto, contenuti interessanti. Inviate al vostro database newsletter periodiche per informare gli ospiti su determinate offerte o eventi che si svolgono nel vostro territorio. Rivolgetevi direttamente ai bambini. Potreste anche pensare di farla scrivere direttamente in prima persona dalla mascotte dell’hotel (perché avete una mascotte, vero?): potrebbe servire a stabilire un contatto ancora più stretto con gli ospiti oltre a essere, indubbiamente, molto simpatico e accattivante.
Ricevere notizie e informazioni, soprattutto se in maniera personalizzata, sarà sicuramente da stimolo per i clienti a prenotare per un nuovo soggiorno.
A patto che inviate contenuti davvero di valore e che non facciate stalking!

Un’ultima cosa: non dimenticate mai, per nessuna ragione, di inviare gli auguri di buon compleanno a tutti i bimbi che hanno soggiornato da voi. Questo è il primo comandamento per la fidelizzazione J

Ringraziamo per il prezioso contributo Martina Manescalchi di Teamwork.