Pure tu sei un family hotel?
Alla domanda “che tipo di albergo sei?” spesso mi rispondono “sono un family hotel”.
Bene, da cosa si capisce?

– Hai investito in ristrutturazioni mirate, hai unito la singola in fondo al corridoio con la matrimoniale adiacente per poter finalmente dire “ho la family room”
– Hai assoldato la migliore nutrizionista infantile per strutturare il baby menù bilanciato e completo
– Ti avvali della migliore agenzia di animazione della tua provincia
– Hai una brand reputation di tutto rispetto…

Ma “da fuori”, è poi così chiaro che sei family fino al midollo?

Per comunicare con forza l’identità family del tuo hotel bisogna che le cosette nella lista qui sotto siano a posto:
1. Il servizio fotografico family
2. La brand identity del family hotel
3. Il sito web in chiave family
4. La mascotte

Tieni presente che l’ordine da 1 a 4 non è casuale, senza il servizio fotografico family non si fa comunicazione.

1. IL SERVIZIO FOTOGRAFICO FAMILY

Non dirmi che la foto grande, la prima nel tuo slideshow in alto nella homepage è la tua hall con la stesa di divani nuovi!

Oppure il bureau con la receptionist carina che sorridendo in posa plastica porge la chiave ad una modella a disagio come una triglia nel forno, che in realtà è tua nipote gentilmente immolata per la causa (trolley incluso)?

Se poi nella pagina ristorante/cucina/pappa o che dir si voglia hai una bella foto del buffet di Ferragosto preso in assalto da soggetti in calzoncini e ciabatte che sembrano non vedere cibo da settimane (quando in realtà tutti sappiamo che li sottoponi ad un tour de force mangereccio che per riprendersi ci vorrebbe un mese all’Isola dei Famosi), allora abbiamo tanto ma tanto lavoro da fare.

Il family hotel DEVE avere foto family.

E qui casca l’asino.
Non tutti i fotografi sono in grado di fornirci dei buoni scatti family, non per loro carenze tecniche, ma semplicemente perché per fortuna esistono le specializzazioni. Come in tutti gli ambiti professionali, anche nella fotografia non può esistere il tuttologo.

Pertanto l’ottimo fotografo di interiors potrà non essere adatto agli scatti family.
Basti pensare alla diversa modalità di lavoro: il fotografo di interni studia anche per un’ora l’ambientazione, inquadratura e luce, poi scatta 2 o 3 volte, per avere il materiale da sovrapporre affinché si ottenga ad esempio una camera perfettamente a fuoco con una vista altrettanto nitida attraverso la finestra.

Il fotografo family invece ha altre gatte da pelare: ha a che fare con modelli spesso non professionisti e soprattutto bambini, che devono essere messi a proprio agio e vestiti in modo che la foto non invecchi troppo velocemente. Di solito si tratta di foto in movimento. In pratica su 40 scatti ne viene buono uno. Questa è la media.
Immagina che lavoro immane se miriamo ad uscirne con una trentina di scatti buoni da usare nella nostra comunicazione!

La fotografia ha la responsabilità dell’attivazione dell’ATTENZIONE ad un contenuto, ad una pagina, ad un’offerta.
Se la foto è sbagliata, nessuno leggerà il testo e nessuno cliccherà sulla call to action.

Il servizio fotografico family è alla base della tua comunicazione family oriented.

 

 

2. LA BRAND IDENTITY DEL FAMILY HOTEL

La linea grafica che contraddistingue il family hotel deve essere:
– Coerente al target
– Coerente al territorio
– Facile facile facile
– Coordinata dentro e fuori dall’hotel

Coerente al target
Pensiamo per esempio al colore. Come mai nessuna agenzia di grafica usa il verde scuro per un logo family? Perché quello è il colore dei soldi, del gioco d’azzardo, della ricchezza.

Perché non si usa il nero? Perché è potere e raffinatezza.

Anche il blu scuro sarebbe da evitare: è vero che è il colore dell’affidabilità e della sicurezza, ma in chiave business. Infatti è spesso scelto per le brand identity delle banche o assicurazioni.

Stiamo parlando alle famiglie con bambini, usiamo colori adatti come l’arancio, il giallo (ma attenzione a quest’ultimo perché spesso cozza con i fondi bianchi), il turchese e il celeste (colori della socialità e amicizia, come ci insegnano i social).

Scegliamo un font leggibile, che risponda al meglio al test Il1, non dimentichiamo che abbiamo in hotel tanti bambini che stanno imparando a leggere, aiutiamoli dunque!
Il family poi è un target che va d’accordo con i font sans serif.
I serif li lasciamo agli alberghi storici, business o di città.

Coerente al territorio
Hai notato che gli hotels sulle Alpi usano spesso il marrone, il grigio e il verde?
Sono i colori della loro terra! In Toscana, specialmente in Val d’Orcia, Chianti e Senese vanno alla grande tutte le sfumature di verde (a parte quello scuro di cui abbiamo parlato sopra).

Al mare gli azzurri e i turchesi, o anche l’oro e il bronzo della sabbia. Però attenzione a questi ultimi perché a monitor non rendono.

Facile facile facile
Qui la faccio breve: se un logo e la conseguente brand identity devono essere spiegati, allora c’è un errore.
Tutto deve essere a prova di scimmia perché il cervello è in costante emergenza da risparmio energetico, quindi cerchiamo di non chiedere troppo alle sinapsi dei nostri utenti.

Coordinata dentro e fuori dall’hotel

Una volta definita la brand identity giusta, bisogna che questa sia spalmata ovunque, conferendo una forte identità all’albergo.

Senza che io scenda nell’elencare tutti gli applicativi che si possono (e si devono) creare con l’uso della brand identity, faccio direttamente qualche esempio/raccomandazione.

 

 

 

  • Le tovagliette/gioco per i pasti non sono un optional! Sono un dovere etico del family hotel. Mi riferisco al fatto che i nostri bambini spesso non sono in grado di gestire la frustrazione dell’attesa (quel tempo che passa fra la comanda e l’arrivo del piatto). Siccome siamo un albergo con dei sani principi family, aiutiamo i genitori ad evitare di tirare fuori il cellulare con Peppa Pig  e forniamo loro una bella attività alternativa: delle tovagliette a due facce piene di giochi e una scatola di colori atossici.

 

  • Non dimenticare l’insegna vecchia. Non si può fare l’anno prossimo, va cambiata subito. E’ il segno che fa dire alla famiglia coi nasi spiaccicati sui finestrini “siamo arrivati!” (a parte Google Maps, naturalmente).

 

  • Il momento del check in è delicato. Babbo ha guidato tutta la notte per evitare le file, mamma ha lottato per ore contro il sonno ripetendo 20 volte all’ora marito, sei sveglio? Il bambino grande ha dormito, poi ha mangiato sbriciolando la macchina appena lavata che ora per risolvere ci vorrebbe un bel passaggio di galline, il piccolo ha vomitato con grande sgomento dei presenti. In più quelli del sabato arrivano tutti insieme e la camera non è pronta (sempre meno però eh? Attenzione, i tuoi ospiti di domani, i millennial, daranno il colpo di grazia alla prenotazione da sabato a sabato).  Che fai per distrarli? Un bel cartonato con buco per le facce e scaletta per i piccoli, associato ad un contest che ti creerà movimento sui social. Qui ci vorrebbe la mascotte, ma te lo dico più avanti nella lettura 😉

 

3. IL SITO WEB IN CHIAVE FAMILY

Spesso e volentieri gli alberghi che compaiono sui portali specifici, quindi certamente strutturati rispetto agli standard richiesti, hanno siti web dai quali non si evince minimamente la loro anima.

Questo per due motivi:
il primo è che mancano le cose di cui abbiamo parlato sopra: le foto sono generiche, la brand identity spenta e anonima.
Il secondo è che la personalità family è relegata ad una pagina del sito di solito denominata “servizi family” o, quando va bene, “vacanza in famiglia”.

Ecco, non è sufficiente.

Il sito non fa la sua funzione se non parla direttamente al target che ci interessa.
Il menù di navigazione deve essere fluido a dir poco! Non deve dare adito a dubbi, nessuno deve perdersi nei meandri delle pagine, bisogna mettere l’utente in condizioni di trovare l’informazione che cerca in 2 click al massimo!

Il menù deve essere studiato in base al processo cognitivo specifico del target (e dei vari sottotarget, ma qui ci sarebbe materiale per un articolo a parte 😉

La tua hall piena di bei mobili ma priva di tracce di vita umana, il piatto di lasagne fotografato senza luce, la camera coi fiori sul letto come se fosse morto qualcuno NON CONVERTONO.

Conversione vuol dire due cose per l’albergatore: Prenotazione o Richiesta Preventivo. Punto.
Il sito esiste perché deve convertire. La vetrina è stata rotta anni fa.

4. LA MASCOTTE

Massimo rispetto agli albergatori che il 20 luglio hanno ancora la forza di infilarsi dentro al costume di peluche del loro orso o squalo, mascotte storiche dei loro family hotels!

Casi eccezionali a parte, di solito i panni (e i peli) della mascotte sono vestiti dal capo animazione.
Chiunque esso sia, l’hotel che ha la mascotte “viva” è già un pezzo avanti!
La mascotte completa la tua brand identity conferendo alla comunicazione un filo conduttore con un’identità davvero forte.
Disney docet, hai presente quando da piccolo ti veniva incontro il “vero” Topolino?
Che emozione! E così è per i nostri bambini!

Quello che per noi è un costume caldissimo che chissà quanto ci hanno sudato dentro e chissà se l’umano che sta dentro riceve ossigeno sufficiente, per i piccoli è l’incarnazione del loro beniamino!

Se è vero che il tuo asinello/bradipo/facocero è famoso solo entro le mura della tua struttura, è altrettanto vero che per tutta la durata della vacanza quel personaggio incarna il sogno del bambino!

Se sarai bravo a dargli vita chiamandolo in causa in ogni occasione (per sottolineare una comunicazione sul sito, per invitare alla lettura di un’offerta, per stimolare una recensione, per ricordare a bimbi e genitori le regole del buon comportamento in hotel) vedrai che ti darà grandi soddisfazioni!

Ero su un sito specializzato in pet hotels. Per curiosità ho guardato 5 o 6 siti di alberghi facenti parte del gruppo. In nessuno di questi ho trovato un accenno ai cani.
Non un servizio, non un musetto peloso, non una ciotola di cibo.
Zero.

Mi è venuto il dubbio: saranno davvero pet hotels? O sono su quel portale così come lo sono su quello per gay friendly, gruppi di anziani, appassionati di fantascienza, per la serie non chiudiamo nessuna porta, prendiamo sù tutto?

Se sai chi sei e hai intrapreso con convinzione la strada dell’accoglienza di alta qualità dedicata alle famiglie, urlalo con forza, perché il mondo non lo sa (ancora).

Ringraziamo per il prezioso contributo Melissa Vitiello, Consulente & Family Expert di Area38.